Toegankelijke dienstverlening

Hoe wil de gemeente omgaan met de toegankelijkheid van haar diensten?

De gemeente moet toegankelijk zijn voor alle Amsterdammers. Toegankelijkheid heeft verschillende kanten: fysiek (geen drempels, trappetjes, hoge balies of ingewikkelde routes), sociaal (makkelijk vindbaar, bereikbaar, ambtenaren opgeleid in bejegening), digitaal (websites en apps die ook makkelijk te gebruiken zijn voor Amsterdammers met een beperking) en begrijpelijk (geen ingewikkelde teksten op websites en folders). Toegankelijkheid is belangrijk voor álle Amsterdammers, maar nog belangrijker voor Amsterdammers met een (zichtbare of onzichtbare) beperking of Amsterdammers met verminderde computer- of taalvaardigheden. Door goede toegankelijkheid kan het vertrouwen in de overheid stijgen en kan beleid beter worden uitgevoerd.

Situatie & realisatie huidig beleid

Binnen de gemeentelijke organisatie is afgesproken dat alle directies zelf en binnen het normale budget stappen nemen richting meer toegankelijkheid. Er is steeds meer bewustzijn bij de directies over het belang van toegankelijkheid maar er zijn veel zaken nog niet toegankelijk en er is weinig centrale sturing. Wel is er een coördinator en een klein incidenteel budget dat gebruikt wordt om knelpunten op te lossen. Er wordt jaarlijks gerapporteerd over de resultaten die behaald zijn. Dit beleid is een zeer minimale invulling van de beleidsdoelen. De genomen stappen zijn klein en we lopen het risico dat we niet aan de wet voldoen.

Beleid op dit vraagstuk hangt samen met beleid op:

Afstand tot arbeidsmarkt

Bestaanszekerheid

Wmo en Jeugdzorg

Openbaarheid van informatie

Democratie en participatie

Beleidsruimte & afhankelijkheden andere overheden

Het VN-verdrag handicap schijft een aantal principes voor: 1. Iedereen (dus ook mensen met een beperking) kan zonder drempels meedoen. 2. Algemene toegankelijkheid bieden of deze (stapsgewijs) verbeteren. 3. Eenvoudige aanpassingen meteen treffen. 4. Verbod op discriminatie. 5. Betrekken van mensen met een beperking bij het opstellen van beleid.

Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid: alle websites en mobiele apps van Nederlandse overheidsinstanties moeten voldoen aan de toegankelijkheidseisen (WCAG 2.1.) Hierover moet verantwoording worden afgelegd in een toegankelijkheidsverklaring.

Wetsvoorstel Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV): zorgplicht voor gemeenten om passende dienstverlening aan te bieden (nog in behandeling).

Wet gelijke behandeling gehandicapten en chronisch zieken (WGBG/CZ). Het is verboden om (in)direct onderscheid te maken tussen mensen met en zonder een handicap. Norm voor algemene toegankelijkheid: Instanties en bedrijven moeten ook toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. Verzoeken om eenvoudige voorzieningen, maatregelen of aanpassingen moeten hierbij uitgevoerd worden.

Overige wetten: - Kieswet: kieslokalen moeten toegankelijk zijn- Bouwbesluit: In het Bouwbesluit staan veel eisen over toegankelijkheid. - Besluit toegankelijkheid OV: verplichting dat voertuigen, haltes, stations en reisinformatiesystemen toegankelijk zijn.

Mate van invloed van gemeente

De gemeente heeft mogelijkheden om de uitkomsten te beinvloeden, maar externe factoren en partijen hebben grotere invloed

Externe factoren die invloed begrenzen

Financiële beperkingen

Vaardigheden ambtenaren

Wet- en regelgeving

Inzet van andere organisaties (vervoersregio, woningbouwcorporaties, etc.)

Schaarstes die keuzes beïnvloeden

Keuzes op dit vraagstuk moeten in samenhang met keuzes op andere vraagstukken passen binnen de beperkingen van de beschikbare:

Fysieke ruimte boven de grond

Belanghebbenden en belangen

Alle Amsterdammerswillen eenvoudig en snel hun zaken kunnen regelen

Amsterdammers met een beperking, verminderde computer- of taalvaardighedenwillen net als iedereen eenvoudig en snel hun zaken kunnen regelen (fysiek en sociaal toegankelijk). En zeker weten dat ze het 'goed' hebben gedaan.

Medewerkers gemeente Amsterdam met en zonder beperkingwillen een inclusieve werkomgeving en prettig in staat worden gesteld om het werk te doen waarvoor ze zijn aangenomen

Doelen

We zijn een inclusieve en toegankelijke overheid (fysiek en sociaal).

We werken stapsgewijs toe naar betere fysieke en sociale toegankelijkheid. Per portefeuille kijken we wat er mogelijk is en wat prioriteit heeft.

Maatregelen

Amsterdam heeft in 2020 samen met bewoners, ervaringsdeskundigen en belangenbehartiging een lokale inclusie-agenda met 10 speerpunten opgesteld voor de implementatie van het VN-verdrag. In Amsterdam staan in de subsidieverordening en bij andere regelingen en inkoopvoorwaarden, verplichtingen en eisen opgenomen over inclusie en de toegankelijkheid van accommodatie van activiteiten.

De Kieswet, de Wet digitale toegankelijkheid en het Besluit toegankelijke OV worden als norm gehanteerd en stapsgewijs uitgevoerd. Gemeentelijk Vastgoed streeft naar het hanteren van de Integrale Toegankelijkheid Standaard (ITS). Hierin zijn richtlijnen en normen opgenomen die veel verder gaan dan de Bouwwetgeving.

Het Amsterdams Taalakkoord (2018) is een initiatief van bedrijven en organisaties uit de regio Groot Amsterdam, gericht op taal-, financiële- en digitale vaardigheden. In dit akkoord is afgesproken dat communicatie naar medewerkers, klanten of patiënten helder en begrijpelijk is. Verder heeft het GMT in 2021 ingestemd met Taal voor allemaal: onmisbare informatie moet voor iedereen te begrijpen zijn.

Als werkgever moet de gemeente de nodige aanpassingen doen en maatregelen nemen om te zorgen dat iedereen zijn of haar werk goed kan uitvoeren. Hiervoor is door de gemeentelijke organisatie een toegankelijkheidsagenda opgesteld.

Links naar relevante documenten

Inclusie agenda

Verhalen van Amsterdammers en hun prioriteiten voor toegankelijkheid

Voortgangsrapportage toegankelijkheid 2020 (pdf)

Beschrijving van het huidige beleid van de gemeente Amsterdam

Taal voor allemaal

Beschrijving van het huidge beleid voor duidelijke communicatie

Iedereen doet mee

Publieksinformatie over toegankelijkheid voor Amsterdammers

Vergelijk keuzes

Klik op de keuzes om deze naast elkaar te vergelijken

Keuze A

Minimaal: doen wat we nu doen

Doelen

Afhankelijk van de situatie investeren in toegankelijkheid.

Toegankelijkheid alleen verbeteren bij incidenten of verbouwingen.

Aanpak

Doorgaan op de huidige weg, met incidentele middelen.

Bekijk belangrijkste maatregelen

Verberg belangrijkste maatregelen

Toegankelijk bij gelegenheid of incidenten

Toegankelijkheid oppakken als de gelegenheid zich voordoet of als er zich incidenten voordoen. Budget voor het oplossen van knelpunten in de organisatie.

Nadruk op online dienstverlening

Nadruk op online dienstverlening en communicatie (en minder fysiek of telefonisch). Zorgen dat Amsterdam.nl toegankelijk is. Pdf-bestanden (nieuw en bestaand) en andere websites van de gemeente hebben geen prioriteit.

Doorgaan met 'Taal voor allemaal'

Doorgaan met 'Taal voor allemaal' in onmisbare overheidsinformatie voor burgers. Verder niet extra investeren in duidelijk communiceren

Gebouwen proberen toegankelijk te maken zonder budget

Waar mogelijk realiseren van fysiek toegankelijke van gebouwen zonder additionele investering. Bij verbouwingen of nieuwbouw zo mogelijk toegankelijk bouwen. Hier is geen extra geld voor. Om in aanmerking te komen voor subsidie moeten externe partijen (zoals buurthuizen, inloopvoorzieningen, sportlocaties, etc.) toegankelijke locaties gebruiken. We controleren hier niet op en er is ook geen geld.

Bekijk af te schalen activiteiten

Verberg af te schalen activiteiten

Geen budget voor toegankelijkheid

Afschalen: Huidige incidentele budget van € 3 miljoen niet voortzetten.

Impact: Maatregel 1 niet uitvoeren. Geen enkele extra inzet op toegankelijkheid. Dat betekent dat er geen geld is om stemlokalen toegankelijk te maken, 'Taal voor allemaal' uit te voeren of iets extra's te doen in de gebouwen. Al het geld komt uit de bestaande budgetten. Er gebeurt weinig om de toegankelijkheid te verbeteren.

Bekijk voor- en tegenargumenten

Verberg voor- en tegenargumenten

Voor

De gemeente is voor de grootste groep Amsterdammers al toegankelijk. De meeste Amsterdammers hebben geen beperking en kunnen de huidige informatie begrijpen.

Geen structurele middelen of extra incidentele middelen nodig.

Tegen

Zonder toegankelijke dienstverlening neemt het vertrouwen in de overheid af

Toegankelijkheid is belangrijk voor alle Amsterdammers. Voor Amsterdammers die moeite hebben met lezen en schrijven of die een beperking hebben, is het risico zij geen toegang hebben tot onze dienstverlening.

We kunnen met deze inzet niet aan de wet voldoen. Risico op rechtszaken (van Amsterdammers en van medewerkers). Dit is ook een financieel risico.

Geen verbeteringen ten opzichte van huidige situatie. Toegankelijke dienstverlening ontwerpen is meestal duurder en het herstellen van fouten in het verleden kost altijd geld.

Bekijk links naar relevante documenten

Verberg links naar relevante documenten

Bekijk financiële informatie

Verberg financiële informatie

Impact van maatregelen op gemeentefinanciën

€ 4 miljoen

€ 0 miljoen

€ 4 miljoen

€ 0 miljoen

Klik voor meer detail over mogelijke impact op gemeentefinanciën

Keuze B

Een grote stap naar voren: goed voldoen aan de wet

Doelen

Voldoen aan het wettelijk minimum.

Prioritering op basis van wettelijke taken en eisen.

Aanpak

Investeren tot we op het wettelijk minimum zitten.

Bekijk belangrijkste maatregelen

Verberg belangrijkste maatregelen

Toegankelijkheid bij gelegenheid of incidenten

Toegankelijkheid oppakken als de gelegenheid zich voordoet of als er zich incidenten voordoen. Budget voor het oplossen van knelpunten in de organisatie.

Toegankelijke dienstverlening en communicatie

Gemeentelijke dienstverlening en communicatie zijn online toegankelijk, voor wie dat nodig is, zijn er andere kanalen beschikbaar. Dit geldt ook voor medewerkers (voor interne informatie en dienstverlening)- Onze websites en apps zijn toegankelijk (inclusief pdf's) en daar is centrale sturing op

Duidelijk communiceren

Duidelijk communiceren met burgers: 1. de meeste informatie op B1 (onmisbare informatie op A2 niveau), 2. informatie is vindbaar, 3. training voor ambtenaren in de uitvoering voor juiste bejegening

Gebouwen stap voor stap toegankelijk

Gebouwen langzaam toegankelijk maken: 1. Bij verbouwingen of nieuwbouw toegankelijk bouwen (met beschikbaar budget). Stemlokalen zijn toegankelijk. 2. Om in aanmerking te komen voor subsidie moeten externe partijen (zoals buurthuizen, inloopvoorzieningen, sportlocaties, etc.) toegankelijke locaties gebruiken. We controleren hier op en er is extra subsidie aan om knelpunten aan te pakken.

Bekijk af te schalen activiteiten

Verberg af te schalen activiteiten

Versnellen investeringen online dienstverlening

Afschalen: Versnellen van investeringen in online dienstverlening, waardoor er minder mensen naar het Stadsloket komen

Impact: Verbeterde online dienstverlening. Minder personeel op de stadsloketten nodig.

Fysieke dienstverlening duurder en/of langzamer maken,

Afschalen: Fysieke dienstverlening duurder en/of langzamer maken, zodat mensen online dienstverlening verkiezen.

Impact: Dit werpt een drempel op en is daardoor minder gelijkwaardig, maar wel goedkoper. Fysieke dienstverlening alleen voor hen die echt niet online kunnen.

Bekijk voor- en tegenargumenten

Verberg voor- en tegenargumenten

Voor

Toegankelijkheid is belangrijk voor alle Amsterdammers. Op deze manier garanderen we dat iedereen toegang heeft tot onze dienstverlening.

Amsterdammers worden in één keer goed geholpen en begrijpen wat wij als overheid van hen willen. Dat zorgt voor minder herhaalverkeer en wekt vertrouwen.

We voldoen met deze optie volledig aan de wet.

Tegen

Toegankelijkheid is een essentiële voorwaarde voor een betrouwbare overheid. Investering en inspanning boven het wettelijk draagt mogelijk bij aan versterking van dat vertrouwen. Door alleen de wet te volgen duurt het erg lang voordat alles toegankelijk is.

Dit scenario vraagt om structurele financiële investering. Kosten zullen stijgen. Zowel door de investeringen die de gemeente doet, als door het toegenomen gebruik van voorzieningen.

Bekijk links naar relevante documenten

Verberg links naar relevante documenten

Bekijk financiële informatie

Verberg financiële informatie

Impact van maatregelen op gemeentefinanciën

€ 9,4 miljoen

€ 0 miljoen

€ 9,4 miljoen

€ 0 miljoen

Klik voor meer detail over mogelijke impact op gemeentefinanciën

Keuze C

De gemeente als voorbeeld voor de stad: voluit inzetten op toegankelijkheid

Doelen

Maximale toegankelijkheid voor alle Amsterdammers.

Aanpak

Inzetten op alle acties die toegankelijkheid verbeteren.

Bekijk belangrijkste maatregelen

Verberg belangrijkste maatregelen

Proactieve dienstverlening en communicatie

Dienstverlening en communicatie zijn proactief. We wachten niet af tot de burger naar ons komt, maar helpen de burger (denk aan automatische kwijtscheldingen, herinneringen aan een afspraak, enzovoort). Ook gaan we niet alleen uit van onze eigen kanalen, maar haken ook aan bij de vertrouwde informele kanalen van de burger (bijvoorbeeld WhatsApp en sociale media).

Alle dienstverlening en communicatie zijn altijd toegankelijk

1. Dienstverlening en communicatie zijn altijd toegankelijk op alle kanalen (digitaal, fysiek, telefonisch) voor burgers en medewerkers 2. Één digitale inlog 3. Aanstellen van een Accessibility officer die coördineert dat we voldoen aan wet digitale toegankelijkheid (ook het archief). 3. Snelle aanpassingen voor medewerkers met een beperking

Alle communicatie is altijd duidelijk

De inhoud van de communicatie is altijd duidelijk voor burgers en voor medewerkers: 1. Alle communicatie (op papier, in het gesprek, beleidstukken, informatie voor groepen, e-mails met burgers, automatische bevestigingen, enzovoort) is begrijpelijk gemaakt op B1-niveau (onmisbare informatie op A2-niveau). 2. Ambtenaren (uitvoerend en beleidsmatig) zijn getraind in communicatie en aanspreekvorm.

Actief sturen op toegankelijke gebouwen

Actief sturen op toegankelijke gebouwen: 1. Gebouwen met ernstige gebreken actief toegankelijk maken. Stemlokalen en bij (ver-)nieuwbouw volledig toegankelijk (ITS). 2. Om in aanmerking te komen voor subsidie moeten externe partijen (zoals buurthuizen, inloopvoorzieningen, sportlocaties, enzovoort) toegankelijke locaties gebruiken. We controleren hier op en er is extra subsidie om dat te realiseren

Bekijk af te schalen activiteiten

Verberg af te schalen activiteiten

Beleid versimpelen

Afschalen: Beleid versimpelen, waardoor toegankelijkheid eenvoudiger te realiseren wordt.

Impact: Toegankelijkheid en dienstverlening verbeteren sterk, handhaving wordt eenvoudiger. Dit is meer werk voor de beleidsmedewerkers, maar minder werk voor de uitvoering en de burgers. Van de politiek vraagt dit om minder precieze sturing.

Bekijk voor- en tegenargumenten

Verberg voor- en tegenargumenten

Voor

Toegankelijkheid is belangrijk voor alle Amsterdammers. Op deze manier garanderen we dat iedereen toegang heeft tot onze dienstverlening.

Amsterdammers worden in één keer goed geholpen en begrijpen wat wij als overheid van hen willen. Dat zorgt voor minder herhaalverkeer en wekt vertrouwen. Met preventie kan zwaardere zorg of hulp voorkomen worden.

Om echt complete toegankelijkheid te garanderen zijn activiteiten nodig bovenop het wettelijk minimum.

Tegen

Met deze keuzerichting wordt er meer gedaan dan wettelijk nodig is. Terwijl je kan stellen dat als we aan de wet voldoen, we toegankelijk genoeg zijn.

Dit scenario vraagt om structurele financiële investering. Kosten zullen stijgen. Zowel door de investeringen die de gemeente doet, als door het toegenomen gebruik van voorzieningen.

Bekijk links naar relevante documenten

Verberg links naar relevante documenten

Bekijk financiële informatie

Verberg financiële informatie

Impact van maatregelen op gemeentefinanciën

€ 28,4 miljoen

€ 0 miljoen

€ 28,4 miljoen

€ 0 miljoen

Klik voor meer detail over mogelijke impact op gemeentefinanciën

Financiële informatie: de bedragen zijn het verschil met wat al in de meerjarenbegroting 2022-2025 is opgenomen. Er is aangenomen dat vanaf 2025 de bedragen constant blijven. De bedragen zijn een hoog-over indicatie ter ondersteuning van gesprekken over de verschillende mogelijkheden op dit dossier. Dit kan zonder verdere uitwerking niet in beleidsplannen opgenomen worden. Het hier weergegeven bedrag is een optelsom van de inschattingen per maatregel en daarmee geen complete inschatting van benodigde financiële middelen voor deze keuzerichting. Om de onderbouwing van de inschattingen te zien - klik op "Bekijk financiële informatie per maatregel".